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应对网络舆情“弱者”的危机公关

来源:中国新闻公关网 时间:2011-05-27 05:42:02

  自2009年7月以来,人民网舆情监测室已发布四次。地方应对网络舆情能力排行榜,地方的网络应对能力值得重视,但是网络热点事件的处理最终不是要变成一场公关活动,而是要解决问题,并通过事件促进相应的体制改变。

  在四次发布中,总共被评价的事件为40项,其中列入政府应对严重失当,存在重要缺陷的有7项,包括湖北石首事件、河南钴60(辐照设备卡源)事件、上海钓鱼执法事件、成都拆迁户(唐福珍)自焚事件、浙江湖州临时性强奸事件、贵州安顺警察枪击致死二人事件、山西问题疫苗事件。

  另有11个事件被列入政府应对存在明显问题,11个事件被列为政府应对有待进一步加强。8个事件为政府应对较为得体,只占评价事件总数的20%。如若再加分析,可见40个入评事件中,有陕西神木免费医疗、重庆打黑、广州网上公布政府预算、四川巴中“全裸”乡政府共4个事件可算是“正面”事件,而且这些事件的得分,都属于“应对较为得体”。另外36个事件可称“负面”事件,只有4个“应对较为得体”,32个都不在“得体”之列。

  这个进一步的数据,可以看到网络舆情热点中,“正面”与“负面”事件的比例关系。固然,“好事不出门,坏事传千里”是正常现象,但在网络舆论中,政府主动作为所产生的“好事”是如此之少,是观否也客反映了政府改革亮点的缺乏?从官员财产公开、政府财政公开,到公民权利保障、权力制衡机制,社会的期待何其多也,得到的回应又何其沉闷。

  这个进一步的数据,还可以表明,政府更加习惯于面对“好事”。有“好事”,就应付自如、应对得体;而面对“坏事”,就无法自如和得体。

  我不清楚这个监测是怎样具体产生的。这份榜单基本符合人们的感觉,但评分是基于监测者的经验,基于一组人员的打分,还是基于一套客观的评分标准?政府响应、信息透明、政府公信力、动态反应、官员问责、网络技巧,这几个分项中,动态反应(指平息事态、恢复秩序)和官员问责在“好事”中基本不会存在,那么可能出现一种情况,就是“坏事”在设计上更有得分优势。

  监测还有一些明显的局限。榜单评价的是地方对本地事件的网络应对能力,级别上,它只评价地方,事件上,它只评价那些成了网络热点的事件。

  级别上,它不评价全国性的事件,即使在地方事件中,一个事件是否得到良好回应,可能取决于地方,也可能取决于地方的上级,例如县里发生的事情,可能是市和省来决定回应办法。这样,评价事件时,得分到底应该给予县里、市里还是省里,甚至某个国家部门?简单举例,山西问题疫苗事件,有多少是省里的,有多少是卫生部的?

  事件上,它不分析那些没有成为网络热点的事件。一个事件是否成为网络热点,很可能在于事件本身,但事件正在成为网络热点,却从网络和媒体上神秘消失,这样的事情也是常有的。这样,那些被消失的事件,本来是舆情回应中最恶劣的一种,却会像事件本身不存在一样,不仅没有最低的评价,而且根本不进入评价的行列。

  当然,人民网舆情监测室的报告,基本上符合人们对政府舆情应对表现的感受。从效果来说,这个排行榜也在产生越来越大的影响,网上和媒体上的评论对这个榜单给予的评价也十分积极。人民网舆情监测榜单有局限,但哪里有完善的排行榜呢?只愿这样的榜单更多一些,媒体、社会组织、公民团体以及公民个人,都有评价政府的权利。

  最后一个问题是,地方的网络应对能力值得重视,但也不要忘记,网络热点事件的处理最终不是要变成一场公关活动,而是要解决问题,并通过事件促进相应的体制改变。否则公共危机事件的处理,应对能力的提高,就可能像“坦白痞子”一样,态度看起来很好,但危机仍然接连不断,在危机发生后又要如何面对?可能会想到去找专业的公关公司解决,如中国新闻公关网、查查看公关等等,但公关公司是在危机发生已经蔓延后加以处理,要想从根本抑制危机公关的发生可以:放低身段,诚恳道歉,施以一定的小恩小惠,以及,在利益相关人提问之前,不要说明危机出现的理由。

  但在现实生活中,有太多的企业并不是这样处理危机的。它们采用的是另外一种做法:我要强过你一头。具体表现为:尽可能地大声说话,不让消费者说话,用各种方式摆出强势。比较夸张的例子是,美国几个企业巨头即将破产,总裁们去政府寻求援助还搭乘私人飞机前往。这种高高在上,是任何一个利益相关人都无法接受的。

  危机出现后,消费者是实际上的利益受损者。但在处理上,企业首要的工作就是将自己转变为弱者。人类的同情心在这个时候会帮助企业良多。在转变为弱者之后,再进行具体的物质补偿,将会事半功倍—没有人会从心理上拒绝一个“弱者”的补偿。

作者:  责任编辑:小美

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