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服装零售商:如何让消费者信心重现?

来源:中国时尚品牌网 时间:2011-06-01 17:34:39

  在探讨如何增强顾客信心之前,首先要了解顾客信心的重要性,因为它决定着顾客是否选择某家商店、是否选择某件衣服及是否愿意成为忠诚客户。如果顾客无足够的信心进店选购,就无法接触到商品,即便营业员有高超的服务技巧也无法促成交易;如果顾客对自己的新衣着没有足够的自信,就会犹豫不决,无法迅速做出购买决定;如果顾客对商店服务品质的持久性及商店未来发展没有足够信心,就不会对商店产生信任,成为此店的忠诚客户。由此看来,营业员在接触顾客的整个过程中都应通过各种努力增强顾客信心,促成当次的愉快购物经历及未来的忠诚行为。

  按照时间的先后顺序,服装零售服务大致可划分为售前服务、售中服务和售后服务。

  售前服务

  增强顾客进店信心

  售前服务是指企业通过精心研究消费者的心理,在消费者未接触商品之前,主动为消费者提供方便措施,提供商品相关信息,引起消费者的注意,激发消费者的购买情绪,帮助消费者认知商品,使许多潜在消费者变成真正消费者。

  营业员最苦恼的莫过于顾客三过店门而不入,越是店内顾客少时这种现象越是严重。当顾客发现店内顾客很少时,就难免根据这种状况做出大致推断:此店不适合大部分人消费。原因可能是商品缺乏吸引力、价格难以承受等等。这种推断使顾客严重缺乏进店选购的信心。这种情况下,营业员可以从两方面努力以增强顾客进店信心。

  发信号鼓励是一个不错的方法。信号可以是营业员自身形象传递的,也可以是营业员主动传递的。营业员的仪表应恰到好处,因为它向顾客传递了商店的风格。营业员的服饰需整洁大方、端庄朴素、轻便协调、色彩和谐,顾客认可了营业员的衣着才会对店内服装有信心。营业员应时刻面带微笑,缓解顾客的紧张感,使其相信店内的气氛会是轻松愉快的,店内服装会是有吸引力的,值得进店挑选。

  再就是通过陈列品增加对感官的刺激。商品陈列时要将顾客最感兴趣的样式摆在顾客最易注意到的地方,可以根据进店顾客的表现把握顾客的兴趣所在。除了商品的陈列,店内相关装饰物的摆放同样会影响顾客进店的信心。有特色的饰物可以帮助引起顾客的注意及兴趣,顾客也会从这一局部判断商店是有特色有品位的,从而对店内的气氛和商品充满信心,渴望进店体会。

  售中服务

  坚定顾客的自信心

  售中服务就是售货过程中的服务,可以说是针对消费者在进行购物之际所提供的服务。主要内容包括:礼貌热情待客、提供产品信息、营业的时间、购物过程的方便程度、提供产品的种类、包装和付款方式等。

  顾客在通向购买决策时最大的担忧就是所选服装不适合自己,穿上之后达不到自己想要的效果。这种自信心障碍并不会让营业员束手无策,因为营业员在顾客选购过程中能对其产生极其重要的影响。帮助顾客坚定自信心要做到以下几点:

  首先,营业员要专业自信。只有专业自信的营业员才会成为顾客眼中可以信赖的专家。而营业员自信的基础就是足够专业。营业员对服装的品牌、款型、价格、质地、各款服装的主要卖点都应了然于胸,随问随答。相反,不专业不自信的表现(如语言含糊等)会使顾客怀疑营业员的"专家"地位,营业员的建议将毫无价值,通过建议坚定顾客自信心的目的自然也无法实现。

  其次,营业员要注意平易待客。顾客不喜欢和一个高高在上的、在服装方面比自己专业很多的陌生"专家"打交道,因为会觉得自己处于劣势地位,从而产生抵触情绪。因此,营业员要懂得察言观色,在合适的时候给出恰当建议,避免压迫感的产生。

  最后,营业员还要懂得欣赏。如果把服务过程看作是一种帮助,和顾客一同选出合适的服装,将使决策过程更和谐顺畅。这就要求营业员懂得在适当的时候欣赏,这是坚定顾客自信心的重中之重。当顾客即将做出购买决策但受到自信心阻碍时,营业员的欣赏至关重要,能够帮助顾客增添自信、克服障碍。

  售后服务

  维护顾客对商店的信心

  营业员开单、顾客付款并不代表服务到此结束,营业员还需做出两方面的努力,以维护顾客对商店的信心。

  不要忽视售后服务。售后服务是指销售者在消费者购买其商品后为实现商品的应有作用、方便消费者而继续为消费者提供的各项服务工作。服装售后服务的主要内容为:服装的退货、换货,服装的清洗,服装的保养,服装的使用和选配服饰等。做好售后服务工作可以使顾客感受到商店是在设身处地为顾客着想,真心实意为顾客服务,而非以促成交易为唯一目的。

  "欢迎下次光临"。当顾客感受到真诚,对此次购买经历十分满意时,营业员不妨利用这一难得的机会,向顾客介绍近期将在商店出现新款服装,欢迎其届时光临。这样做一是因为维持老顾客的成本比创造新顾客的成本低很多。此外,营业员的这种介绍可以激起顾客的期待,在顾客心中留下一个创新进取的企业的良好形象,维护顾客对商店的信心。

作者:  责任编辑:小美

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